“Mi empresa es pequeña, no necesitamos automatizar procesos”. ¿No? Seguro que tienes que dar de alta clientes y controlar proveedores. Recopilar datos para hacer informes que te ayuden a tomar decisiones. O tienes que controlar la cadena de suministro y hacer seguimiento de envíos.
La implementación de herramientas para la automatización de procesos tiene sentido cuando la empresa empieza a adquirir volumen, y con ello, número de empleados. Cuanto más grande la empresa, más rentable es digitalizar los procesos en una herramienta tipo BPM. Pero, para hacerlo, el proceso se tiene que diseñar de la manera adecuada. Y vamos a verlo paso a paso.
Paso 1: Investigar y analizar
Lo de lanzarse a implementar un software porque hay algún proceso que te trae de cabeza, y crees que se puede mejorar, es algo temerario. Debes evitar un error común: invertir en una herramienta a la que luego no le sacas bastante partido.
Hay varios aspectos que debes investigar:
1. Cuáles son los procesos ineficientes
Tienes que identificar cuáles son los cuellos de botella en el proceso de producción. Hablamos de la ineficacia en una parte del proceso que bloquea el todo operacional. Para ello, debes hacer lo siguiente:
- Identifica todas las etapas que conlleva el proceso.
- Mide el tiempo que el personal le debe dedicar a cada una de estas tareas.
- Identifica atrasos, es decir, si hay demasiado trabajo acumulado en un extremo del proceso, y no en el otro extremo.
- Mide otras variables útiles, como el estrés.
Hay herramientas útiles para identificar los cuellos de botella. Una de ellas es el diagrama de flujos, una representación gráfica que te ayuda a identificar dónde se encuentra el problema.
Otra es la técnica de los porqués: identifica el problema y trabaja hacia atrás preguntando el porqué para dar con la raíz.
Pero no se trata solo de identificar los cuellos de botella, sino de saber qué partes del proceso puedes agilizar y hacer más eficientes en base a tus objetivos.
Hazte las preguntas oportunas: ¿qué problemas de tus clientes quieres solucionar? ¿Qué ventaja competitiva quieres favorecer? ¿Hay algún producto, servicio o línea de negocio que quieras favorecer especialmente? ¿Qué tareas conllevan todos los objetivos planteados y cómo se pueden optimizar?
2. Cómo es la rutina de los miembros del equipo
El personal es lo más valioso que tiene una empresa, y de su eficacia dependen los resultados. Se debe invertir tiempo en la gestión de los recursos humanos, más aún si se pretenden implementar cambios de calado que les afectan.
Conviene medir periódicamente los resultados de los empleados para conocer la efectividad de los procesos. Las estadísticas resultan objetivas, pero sí no cuentas ya con un software de gestión o algo similar, difícilmente las podrás visualizar de manera integral.
Lo mejor es que preguntes. Cerciórate del horario de trabajo y haz las cuestiones pertinentes:
- ¿Qué herramientas utilizas para realizar el trabajo?
- ¿Cuánto tiempo te lleva cada tarea?
- ¿Cuánto esfuerzo te supone ejecutar cada tarea?
- ¿Hay alguna actividad que te resulte especialmente tediosa?
- Si trabajas en cadena, ¿con qué departamento y/o persona conecta tu trabajo (qué tareas se deben ejecutar antes y después y quién las realiza)?
- ¿Qué cambios crees que se podrían hacer para agilizar?
- ¿Crees que la digitalización de procesos y herramientas en un mismo soporte podría funcionar?
No actúes como jefe, sino como líder. No impongas una herramienta a alguien que la va a tener que usar día a día, porque puede que no la considere efectiva, no la use o tenga serias dificultades para hacerlo. Y entonces habrás hecho una inversión en vano y/o tendrás a un trabajador desmotivado.
3. Cuál es la mejor solución
Hay formas diversas de resolver el cuello de botella. Puede que se necesite destinar más recursos técnicos o humanos al proceso. O que tengas que invertir tiempo en la formación de algún empleado que no cuenta con la suficiente experiencia.
Un software de gestión de procesos de negocio que te permita automatizar también puede ser la solución en determinados casos. La dificultad estará en decidir cuál es el que mejor sirve a tus propósitos, aunque los inconvenientes se eliminan si das con un equipo humano que te asesore correctamente.
Hay varios factores que debes tener en cuenta:
- Diseño: cómo es el análisis de procesos, el modelado y la representación gráfica.
- Ejecución: qué se necesita para su implementación, cómo puedes enfocar la formación de trabajadores y hasta qué punto es capaz de automatizar procesos.
- Análisis: cómo realiza la recolección de datos y qué opciones de visualización permite.
- Simulación: en qué medida permite ejecutar acciones como comparar procesos para optimizar. También es interesante conocer el nivel de personalización que ofrece.
Paso 2: Diseñar el proceso
Diseñar correctamente el flujo de trabajo o workflow será clave para el éxito de la automatización. Te permitirá ver un diagrama detallado de la tarea, junto a las herramientas necesarias para su ejecución. Entre esas herramientas, habrá algunas que faciliten la comunicación entre los miembros del equipo humano.
Algunos consejos para crear un flujo de trabajo eficaz:
- Comienza por flujos simples y fáciles de procesar. A medida que el personal se haga a la herramienta, se puede añadir complejidad. Los softwares son escalables, así que no hay problema para modificar.
- Crea un flujo visible en un diagrama que permita ver fácilmente las nuevas tareas, y cuáles necesitan verificación y aprobación de diferentes personas en el equipo.
- Muestra los recursos técnicos y humanos necesarios para desarrollar la tarea. Sobre todo, que las personas que deben intervenir sepan cuáles son sus responsabilidades y cuándo deben trabajar.
Supongamos que quieres crear un sistema eficaz para las facturas de proveedores y vendedores, que van llegando de forma recurrente. El flujo del proceso de facturación puede ser complicado, y los retrasos en la aprobación pueden ser una rémora importante. El correo electrónico y las hojas de cálculo requieren tiempo y no procuran la mejor interacción.
Puedes crear un flujo de trabajo en forma de diagrama, que mostrará el trabajo a realizar y el proceso en el que se encuentra de manera visual. Un software de gestión de procesos proporciona un lienzo en blanco y una caja de herramientas, de manera que podrás crear las diferentes etapas del flujo y señalar las relaciones entre ellas.
El diagrama indicará claramente las tareas y su asignación. Y el sistema de notificaciones automáticas avisará a las diferentes partes para que completen su tarea y no atascar el proceso global. Todo ello, además, facilitará el flujo de decisiones.
¿Qué se habrá conseguido con ello? Una representación clara del flujo de trabajo, un proceso colaborativo con mejores resultados, más agilidad y la consecución de objetivos organizacionales.
Paso 3: Implementar el software
Si has dado bien los pasos anteriores, la implementación debe ir bien. Has tomado la decisión porque conoces bien cómo funciona la empresa. Has identificado los procesos repetitivos y sabes cuáles se pueden agilizar. Quieres promover la colaboración en el seno del equipo y cuentas con su opinión y su apoyo, porque te has interesado por ellos y por cómo facilitarles el trabajo.
Veamos las claves.
El presupuesto
Si optas por un software de gestión de procesos, el papel de la empresa proveedora será fundamental a la hora de implementar. Antes de cerrar el trato, obtén un presupuesto adecuado y entérate bien de las condiciones.
¿Te ayudarán con la instalación? ¿Proporcionarán formación? ¿Qué actualizaciones incluye la compra? ¿Se ocupan del mantenimiento?
La comunicación al equipo
Antes de tomar la decisión de implementar cambios, te has tomado tiempo suficiente para estudiar las rutinas de los miembros del equipo involucrados. Saben que vas a aplicar cambios para agilizar procesos y que te has interesado exhaustivamente por su trabajo. Quieres facilitarles el día a día, así que estarán contigo de inicio.
Asegurarte la participación del personal desde el primer momento es importante. Los cambios generan impacto a nivel social y psicológico que pueden tener un calado importante y determinar el éxito de la implementación. Hay trabajadores que rehuyen los cambios porque están demasiados acostumbrados a hacer el trabajo a su manera, o que incluso tienen miedo de ser desplazados por la tecnología.
Piensa bien cómo vas a trasladar los cambios al equipo, porque la clave es que todos se sientan integrados y entusiasmados con los cambios. Explica las ventajas, aclara dudas, acepta sugerencias y muéstrate a su disposición. En definitiva, haz equipo.
La planificación
También es importante planificar correctamente la implantación. Establece fases y asigna fechas concretas a cada una.
Puedes comenzar con la definición de procesos, recursos e indicadores KPI. Ya que has invertido en estudiar procesos y rutinas de personal, recopílalos para presentarlos al equipo. No está de más recordarlos, más aún si se van a introducir cambios.
Asigna fechas también para la implementación piloto, la formación del equipo, el proceso de adaptación con la plataforma y el análisis de resultados.
La implementación piloto
Ya escogiste el software y diseñaste un flujo de trabajo que crees que puede agilizar procesos. Es momento de realizar una prueba para comprobar si cumple con las expectativas de manera efectiva. Es importante que la hagas operativo a toda la organización.
Es una etapa clave, porque en ella podrás identificar aspectos a mejorar e introducir los ajustes necesarios. Una vez lo tengas todo bajo control, y siempre contando con el equipo, podrás añadir procesos. Los softwares que lo facilitan son escalables, así que siempre podrás continuar explotando la herramienta.
La formación del equipo
La gestión por procesos o BPM busca integrar a todo el personal. Eso tiene implicaciones en la motivación: los trabajadores se sienten parte de algo mayor. Si no ejecutan bien su parte, no se alcanza el todo.
Buena parte de los fracasos de implementación se explican porque los empleados no conocen la herramienta ni sus beneficios, pero tú sí has cubierto ese apartado. Y ahora te vas a involucrar activamente en las tareas de formación.
Lo mejor es que dejes la formación en manos de quienes conocen la herramienta en profundidad, que normalmente son los proveedores del software. Así sucede en Kissflow España. Para aprovechar las funciones avanzadas, disponemos de formaciones adaptadas que varían el número de horas, desde seminarios cortos hasta cursos avanzados, con hasta 10 personas participantes.
Deja un margen de tiempo para la adaptación del equipo a la nueva herramienta. Aunque a ti resulte intuitiva y fácil de usar, no es igual para todo el mundo. Imagina a un trabajador de más de 50 años que lleva años ejecutando el proceso de forma manual de la misma manera. Merece empatía. Si falla no es solo problema suyo, sino de todo el equipo, así que tendrás que esforzarte para que aprenda tanto como él.
Paso 4: Analizar el flujo de trabajo
La implementación no termina cuando la herramienta ya está plenamente integrada en el proceso de producción. No tendría sentido usarla si no agiliza los procesos como se había previsto, y para saberlo es necesario realizar un seguimiento exhaustivo.
Monitoriza los indicadores, algo a lo que te ayudarán las estadísticas generadas por la propia plataforma. Si has ejecutado bien los pasos anteriores, lo normal es que observes un incremento de la productividad.
Pero no te quedes solo con los números. Pregunta al personal, mantén la comunicación directa y registra feedback. ¿Qué dificultades han tenido? ¿Qué tareas les ha facilitado? ¿Consideran que su día a día, o al menos determinadas tareas, es menos tedioso? ¿Han ganado en bienestar con el cambio?
Una de las principales ventajas de los software BPM es que son escalables: pueden crecer a medida que lo hace tu empresa. Si quieres incorporar nuevas funciones y herramientas, podrás hacerlo. Lo más difícil ya estará hecho, así que estos cambios parecerán más sutiles y llevaderos, pero igual de prácticos.
Como ves, saber cómo automatizar procesos con una herramienta adecuada no es una cuestión que tomarse a la ligera. A la hora de ejecutar cambios de calado, no hay lugar para la improvisación. La observación exhaustiva, la planificación, la formación y la buena comunicación con el equipo son claves.